Ihre Rechte bei einem Auftrag am Telefon

Von Fernabsatz spricht das Gesetz, wenn Verhandlung und Abschluss ohne räumliches Zusammentreffen ablaufen und dabei allein Mittel der Fernkommunikation zum Einsatz kommen. Ein Telefonat gehört dazu, ebenso eine Nachricht per Messenger oder E-Mail. Der Verbraucherschutz greift damit auch bei einer Panne und nicht nur beim Einkauf im Netz. Bedingung ist, dass der Auftrag privaten Zwecken dient. Ruft jemand im Namen einer Firma an, verwaltet einen Fuhrpark oder nutzt den Wagen freiberuflich, zählt er rechtlich nicht zu den Verbrauchern; ein Widerrufsrecht entsteht dann nicht. Preis, Ablauf und Rechte bei Mängeln bleiben davon unberührt.

Notdienst heißt, dass zwischen Ihrem Anruf und dem ersten Handgriff am Tank keine zwei Wochen liegen, sondern die Fahrtzeit. Für diesen Fall hält das Gesetz eine eigene Regel bereit: Das Widerrufsrecht an einer Dienstleistung endet mit deren vollständiger Ausführung, wenn Sie dem Start vor Fristablauf zuvor ausdrücklich zugestimmt und dabei zur Kenntnis genommen haben, dass das Recht damit entfällt (§ 356 Abs. 5 Nr. 2 BGB). Nach beidem fragen wir im Telefonat, in klaren Worten und solange das Einsatzfahrzeug noch bei uns steht. Möchten Sie das nicht, behalten Sie die volle Frist, dann ruht der Einsatz aber so lange. Wer erst in Ruhe nachlesen will, sagt es einfach; gedrängt wird bei uns niemand.

Es gäbe eine Vorschrift, die uns gelegen käme: Bittet jemand einen Betrieb ausdrücklich darum, wegen einer dringenden Reparatur vorbeizukommen, besteht das Widerrufsrecht von vornherein nicht (§ 312g Abs. 2 Nr. 11 BGB). Bei privaten Aufträgen stützen wir uns darauf nicht. Wir belehren, fragen nach der Zustimmung und lassen uns die Kenntnisnahme bestätigen. Im Gespräch dauert das kaum eine Minute und erspart Ihnen den Eindruck, hier arbeite jemand mit einer Hintertür.

Der am Telefon genannte Betrag bezieht sich auf das Bild, das Sie uns vermittelt haben. Gelegentlich kommt am Fahrzeug etwas zutage, das im Gespräch niemand ahnen konnte: Im Tank steht mehr, als angenommen war; der Motor lief entgegen der ersten Erinnerung doch noch; der Wagen ist so zugeparkt, dass der Einfüllstutzen für uns nicht erreichbar ist; oder es stellt sich heraus, dass hier eine Werkstatt gefragt ist und nicht wir. Dann halten wir inne, erklären, was sich dadurch ändert, und setzen erst fort, wenn Sie einverstanden sind. Endet der Einsatz hier, sprechen wir noch am Fahrzeug darüber, was die Anfahrt und der erledigte Teil ausmachen, ehe Sie sich festlegen. Unangekündigt weiterzuarbeiten und den Mehraufwand hinterher aufzuschreiben, kommt für uns nicht in Frage.

An Verfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle beteiligen wir uns nicht; weder haben wir uns dazu freiwillig bereit erklärt noch schreibt es uns jemand vor. Die Informationspflicht aus dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz setzt bei elf Beschäftigten ein (§ 36 Absatz 3 VSBG), darunter liegt unser Betrieb. Wir erwähnen es dennoch, damit Ihnen die Suche danach erspart bleibt. Die einstige Plattform der Europäischen Kommission für die Online-Streitbeilegung gibt es nicht mehr: Seit der Verordnung (EU) 2024/3228 fehlt ihr die Rechtsgrundlage, am 20. Juli 2025 ging sie vom Netz, und ältere Verweise darauf laufen ins Leere. Andere Anlaufstellen bestehen weiter. In Kehl am Rhein sitzt die Universalschlichtungsstelle des Bundes; sie nimmt Anträge an, sofern für den Fall keine besondere Branchenstelle bereitsteht. Bei Sachverhalten mit Bezug zu einem anderen EU-Staat berät in Deutschland das Europäische Verbraucherzentrum. Voraussetzung ist bei beiden Wegen, dass die Gegenseite mitzieht, und daran fehlt es bei uns. Der Weg zum Gericht bleibt Ihnen selbstverständlich offen. Ein Gespräch ist uns allerdings lieber.